大阪府堺市、モビルスの「不具合通報」サービスを導入
大阪府堺市は「堺市建設局LINE公式アカウント（＠sakaikensetu）」に、モビルス（東京都品川区、石井智宏社長）が自治体向けに提供している「モビルス×LINE...
View Articleトランスコスモス、音声認識ソリューションをバージョンアップ
トランスコスモスは、音声認識ソリューション「transpeech（トランスピーチ）」の新バージョン「transpeech2.0（トランスピーチ2.0）」を提供開始した。...
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2020年11月号 ＜第2特集＞
地方自治体の誘致施策とコールセンターの地方展開状況小規模分散、在宅シフトの需要に対応積極誘致の気配濃厚な「アフターコロナ」地方自治体のコールセンター誘致は、コロナ禍を経て、むしろ活発化の様相を呈している。コールセンターは、ソーシャルディスタンスを確保するための在宅勤務制度の活用と、小規模拠点（サテライトオフィス）への分散を図る傾向にあり、それが地方自治体の「雇用の安定」「空きオフィスの活用」ニーズと...
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2020年11月号 ＜事例研究＞
エヌエヌ生命保険スキルセット見直し、在宅シフト、IVR改善呼量増加も人員増ナシで品質向上中小企業向け保険商品を展開するエヌエヌ生命保険。最近は、事業継続を支援する商品ラインナップを拡充、顧客数を伸ばしている。問い合わせ件数も増えるなか、接続品質を高めるため複数の窓口を統合。マルチスキル化を進め、高いサービスレベルを達成した。コロナ禍においてはフルリモート化も実現。解約阻止をはじめビジネス貢献度も高い...
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2020年11月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──銀行業界Web・電話とも３ツ星は４銀行全業界平均より高評価項目が多い新しい基準の格付け調査では、Webセルフサポート、デジタルチャネル、電話窓口の有機的な連携が高評価のカナメとなる。銀行業界は、Webサポートは概ね高評価の企業が多いが、電話／チャットの連携などで明暗が分かれる。Webサイトの管轄部門とカスタマーサポート部門が別組織の可能性もあるが、密接な連携が問われる。図...
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2020年11月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） ８月の有効求人倍率（季節調整値）は1.04倍と前月比0.04ポイント低下。パートタイマーを除くとついに１倍を割り込んだ。６年７カ月ぶりの低水準となっている。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2020年11月号 ＜Focus／コールセンター＞
「データ」×「ホスピタリティ」で進化する！“断らない”コンシェルジュデスクの現在地──JCBトラベル「絶対に不可能なこと以外は、お断りしません」──コンシェルジュデスクの多くが貫く姿勢だ。独自の購入ルートや調査力を活かし、ホスピタリティを発揮する。こうしたサービスが、ビッグデータ活用でさらに進化しつつある。JCBカードのコンシェルジュデスクを運営する、JCBトラベルの取り組みをみる。...
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2020年11月号 ＜Focus／トピックス＞
デジタルシフトの波が押し寄せる「採用」“オンライン面接”の必要性と効果──USEN-NEXT HOLDINGSオンライン面談、AI面接官、動画による企業紹介──採用で変化しているのは、“ツール”だけではない。Webを活用した戦略的な採用を目指さなければ良い人材は採れなくなりつつある。採用コンサルティングを行うツナグ働き方研究所と先進企業として知られるUSEN-NEXT...
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2020年11月号 ＜IT企業に聞く！＞
井上 一朗 氏執行役員 兼 サービス事業営業部長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。スカラコミュニケーションズFAQ、ボット、データ分析と活用デジタルシフトを全方位支援企業PROFILE所在地：東京都渋谷区渋谷2-21-1 渋谷ヒカリエ17F代表者：梛野憲克 代表取締役設立：2004年4月5日資本金：8000万円 URL：scala-com.jp/
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2020年11月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。みずほEBサービス銀行のセキュリティ基準をクリア「条件付きオンラインサポート」を実現...
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2020年11月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。コネクシオ「新人教育の見直し」「マニュアル作成」人手不足が生む悪循環を断つ“仕組み”今月のHints!...
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2020年11月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第103回なぜノンボイスにシフトしないのか秋山紀郎ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第1回（新連載）音声認識率は「腹式呼吸」で上がります秋竹朋子AfterCall～電話の後で：第103回YouTubeもサポートに使える！「動画セルフヘルプ」の大いなる可能性山田祐嗣1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（5）下半身の血行改善川村...
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2020年11月号 ＜連載／基礎＞
基礎問題解決のプロが教える コールセンター「相談広場」：第1回（新連載）＜SV／リーダー編＞ SVに昇格！ はじめの一歩持つべき心構えと身につけるスキル寺下...
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2020年11月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。「贈り主」の気持ちに寄り添う！百貨店のお買い物は楽しい顧客体験西武池袋本店サービス推進担当 コンシェルジュ得丸 真実子...
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2020年11月号 ＜特別企画＞
コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス 2020 in 大阪誌上レビュー＜総括・展示会＞オムニチャネル／テレワークで実践するニューノーマル時代の顧客サポートのあり方を提示（PDF）＜基調講演＞KPIの見直し、エフォートレスの推進──コロナショックを勝ち抜くCX戦略（PDF）＜特別講演＞「VOC活用」「BCP策定」コールセンター必須の活動を解説（PDF）＜CX Day＞CXを多様な切り口から議論！...
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2020年11月号 ＜センター探訪＞
執務エリアのアクリル板は、SVがオペレータの挙手を見逃さないよう透明度にこだわった研修ルームもアクリル板を完備休憩室にはアクリル板と除菌グッズを完備し、飛沫だけでなく接触感染にも留意ディー・キュービック「審美性」「透明度」にこだわり！オリジナルアクリル板でオペレータを守る...
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