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2022年6月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 2022年３月の有効求人倍率は前月比0.01ポイントあがり、1.22倍。３カ月連続で前月を上回り、徐々に上昇傾向にある。飲食や宿泊業の求人が増えているようだ。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2022年6月号 ＜Focus／コールセンター＞
センターのBGMで生産性が変わる？！音楽がオペレータに与える効果──USEN、大妻女子大学仕事や日々の生活で疲れた時、音楽を聞いて癒される人は多い。ストレスフルな職場といわれるコールセンターで音楽を流すと、オペレータにどのような効果をもたらすのか。音楽配信事業などを展開するUSENは、大妻女子大学と共同で音楽がオペレータに与える効果についての研究を実施した。 USEN-NEXT...
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2022年6月号 ＜Focus／トピックス＞
ハイプ・サイクルに見るアフターコロナのCXソリューションコロナ特需で伸長した国内コールセンター／CRM向けIT市場。変異型の登場など、今後の見通しは不透明ながら、グローバル規模で急速に「脱マスク」「ウィズコロナ」社会への変化が起こっている今、次のITトレンドが何なのか。ガートナー ジャパンが毎年、発表している「ハイプ・サイクル」をベースに検証する。...
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2022年6月号 ＜インタビュー＞
役職や給与だけではエンゲージメントできない！ジョブ型雇用時代の「全員戦力化」マネジメント学習院大学経済学部経営学科教授守島 基博 氏在宅シフトによって、「仕事と向き合う時間が増えた半面、企業への帰属意識は希薄化している」と指摘するのが、学習院大学...
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2022年6月号 ＜IT企業に聞く！＞
角田 潤彌 氏営業/CS/アライアンス統括＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。RevComm顧客と営業のやり取りを可視化音声解析AIが商談獲得をバックアップ企業PROFILE所在地：東京都渋谷区渋谷1-3-9 ヒューリック渋谷一丁目ビル7階設立日：2017年7月7日従業員数：141人 URL：https://www.revcomm.co.jp/
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2022年6月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。サラヤ使っていなかったITツールを再利用「縦割り組織のVOC還流」に挑む ほぼすべてのコールセンター運営企業が取り組むVOC活動。しかし、いまだにExcelで集計、あるいはテキスト化された情報を目視で確認するなど、ITツールの使いこなしには課題が多い。...
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2022年6月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。アイペット損害保険KPI・評価の見直しで意識改革“つながらない”電話窓口からの脱却今月のHints!アイペット損害保険は保有契約件数の増加に伴い、入電量も増加。“つながりやすさ”を確保するため、マネジメント体制を抜本的に見直した。ポイントは以下の３つ。（１）KPIを見直し、接続・応対・事務処理に関する品質を可視化（...
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2022年6月号 ＜キーパーソン＞
２年前のAIはレガシーと思え！現場こそ必要な知識のアップデート日本ディープラーニング協会 人材育成委員 ELYZA 取締役CMO野口 竜司 氏PROFILE野口 竜司 氏（Ryuji Noguchi）ZOZO NEXT 取締役CAIOやZホールディングス Z...
View Article2022年6月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第122回生産性向上を真剣に考えよう秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第122回未来のトラブルを予測して情報提供する「プロアクティブエンゲージメント」のすすめ山田祐嗣1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（24）柔軟性を高めるストレッチ川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第88回シニアのデジタルシフトは焦らず丁寧に！渡部弘毅
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2022年6月号 ＜連載／実践＞
実践CXでチャネルを設計する コミュニケーションデザイン講座：第2回電話・メール・チャット・LINE──チャネル特性で見る適正対応リーズンMobilus SupportTech...
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2022年6月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。「売る前に使う」「売らない接客」異彩を放つ老舗店主のこだわり飯田代表取締役社長飯田 結太...
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2022年6月号 ＜センター探訪＞
隣席とも相談しやすいレイアウトプラス ジョインテックスカンパニー経営層との近い「距離感」風通しの良い部署配置で連携を育む 都心の一等地、赤坂に文具やオフィス家具メーカーであるプラスの流通事業部門「ジョインテックスカンパニー」のコールセンターはある。全社でVOCを活用している同社では月に一度、オペレータが経営層に課題を提言する機会があり、同部の存在は非常に大きい。...
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コールセンタージャパン 2022年6月号（5月20日発売）
特 集 Special editionコールセンター／CS職の『キャリアマップ』Part.1 ＜現状と課題＞「有期契約の人海戦術」は通用しない！“共創型キャリアマネジメント”のすすめPart.2 ＜インタビュー＞５名の「成功者」に見る CS部門のキャリアを活かす条件ソウゾウ 山田和弘氏／サイボウズ 関根紀子氏／日本コンセントリクス 尾谷聡哉氏／生活総合サービス 奥条達也氏／クリエイトキャリア...
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Gainsight（ゲインサイト）、Japan Cloudとのパートナーシップを締結し、日本およびAPAC（アジア太平洋）地域のビジネスを拡大
Gainsight（ゲインサイト、本社：サンフランシスコ、CEO：ニック・メータ（Nick Mehta））は、ジャパン・クラウド・コンピューティング（本社:東京都港区、以下、Japan Cloud）とのパートナーシップ締結を発表した。 SaaS型ビジネスモデルの台頭によるカスタマーサクセスへの需要の高まりから、今回のパートナーシップで日本およびAPAC地域へ本格的に参入する。...
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日本生命保険、BIZTELを採用
リンク（東京都港区、岡田元治代表取締役社長）は2022年５月、日本生命保険相互会社（大阪府大阪市中央区、清水 博代表取締役社長）の窓口業務で、リンク提供のコールセンタープラットフォーム「BIZTEL」を導入した事例を公開した。 リンクは企業向けのインターネット電話サービスを提供するITベンダーで。クラウド型コールセンタープラットフォームの「BIZTEL...
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ピアズ、ビデオコールセンターシステムを販売開始
ピアズ（東京都港区、桑野隆司代表取締役社長）は2022年５月、顧客満足度向上と応対効率化の実現に向け、映像やスクリーンシェアによるビデオコール対応を特徴としたプラットフォーム「Video Callcenter SYSTEM」を販売開始した。...
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