2022年8月号 ＜連載／基礎＞
基礎成功のメソッドを学ぶ コールセンター「マネジメント入門」：第3回KPIはこう使え！（前編）ゴールではなく「手段」と理解しよう武者昌彦どのセンターも独自のKPIを設定していることと思う。しかし、「以前から決められている」という理由だけで「達成すべき数値」と捉えてはいないだろうか？...
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2022年8月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。届けるのは水と「笑顔」信頼を得る“距離感”の縮め方アクアクララ京都ポーター斎藤 勇気...
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2022年8月号 ＜ソリューション＆サービス＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。映像サポートサービスコロナ禍で生んだ新チャネル＆サービス...
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2022年8月号 ＜特別企画＞
コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス 2022 in 大阪誌上レビュー＜総括・展示会＞44社のソリューション＆サービスが示す「CX組織」進化に向けたポイント（PDF）＜基調講演＞ホスピタリティ重視の異業種に学ぶ...
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2022年8月号 ＜センター探訪＞
センター専用に建てた自社ビルあいおいニッセイ同和損害保険スローガンは“コミュニケータ・ファースト”働きやすさを実現する「設備」と「制度」 一般的に顧客対応は、正確性や迅速性が重要。金融機関の顧客対応となれば、その傾向はさらに強くなる。保険会社のコールセンターは、約款にまつわる問い合わせといった専門知識も求められ、現場は常に高い緊張感に置かれる。...
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コールセンタージャパン 2022年8月号（7月20日発売）
特 集 Special edition呼量を減らし、ファンを増やす「コミュニティ」の利用価値Part.1 ＜現状と課題＞導線設計からKPIまで形骸化しない目的別コミュニティ運用法Part.2 ＜ケーススタディ＞「トラブルシューティング」と「ファン化」 CS組織の2大命題に取り組む４社の挑戦アドビ／サイボウズ／ローランド／森永製菓詳細を見る 第2特集 2nd Special...
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RevComm、AI搭載のオンライン商談解析サービス「MiiTel for Zoom」を提供開始
RevComm（東京都渋谷区、會田武史代表取締役社長）は2022年７月、オンラインでの商談内容を可視化する、オンラインツールのZoomを活用したAI搭載型オンライン商談解析サービス「MiiTel for Zoom」を提供開始した。MiiTel for Zoom...
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セールスフォース・ジャパン、社内の業務生産性向上を支援するソリューション「Employee Service」を提供開始
セールスフォース・ジャパン（東京都千代田区、小出 伸一代表取締役会長兼社長）は2022年６月28日、従業員エンゲージメント・業務生産性の向上を支援するソリューション「Employee Service」を日本市場で提供開始した。 Employee Serviceは、同社が提供するCRMソリューション「Salesforce Service...
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システムインテグレータ、Salesforce上のアプリで利用可能なVOC活用支援ソリューションをリリース
システムインテグレータ（埼玉県さいたま市中央区、引屋敷 智代表取締役社長）は、同社が開発・提供するカスタマーサクセス支援サービス「VOICE TICKETS（以下、ボイチケ）」の新機能を６月24日にリリースした。 Salesforce...
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野村総合研究所、顧客の視点で評価する「CX診断メニュー」を提供
野村総合研究所（東京都千代田区、此本臣吾代表取締役会長兼社長）は７月13日、企業のカスタマーエクスペリエンス（CX）を顧客の視点で評価などする「CX診断メニュー」をリリースした。B2C企業向けに、CX向上への課題を抽出し改善に向けた方法を提示する。対象となる商品やサービスの顧客アンケートをもとに、同社独自の指標からCXを数値化。市場でのポジションを明確にすることで、強みや弱みといった競合との比較も可...
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楽天コミュニケーションズ、都内で「楽天コネクト Storm エグゼクティブサミット」開催
楽天コミュニケーションズ（本社：東京都世田谷区、金子 昌義 代表取締役社長 COO）は、2022年６月30日に都内で「楽天コネクト Storm エグゼクティブサミット」を開催した。「楽天コネクト Storm」は、英国Content...
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「ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022夏」開催決定！
月刊コールセンタージャパン編集部は、９月13日（火）、14日（水）の２日間、「ネクスト・コンタクトセンター・サミット２０２２...
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りらいあ、音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を導入
りらいあコミュニケーションズ（東京都渋谷区、網野 孝代表取締役社長、以下りらいあ）は2022年７月、アドバンスト・メディアが開発・提供するコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication...
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セールスフォース・ジャパン、研修用プラットフォーム「Sales Employment」内の一部を無償提供
セールスフォース・ジャパン（東京都千代田区、小出 伸一代表取締役会長兼社長）は2022年7月20日、同社が開発・提供する研修用プラットフォーム「Sales Enablement（旧myTrailhead）」内で、営業スキル強化に向けた社員育成のための学習コンテンツを無償提供することを発表した。 Sales...
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アクロスウェイ、従業員と顧客間の架電での電話番号秘匿システムを構築
ネクストジェン（東京都港区、大西新二代表取締役）は2022年７月、子会社のアクロスウェイ（東京都港区、野中...
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ヤマハミュージックジャパン、LINEの利用にテラスカイの「OMLINE-I」を採用
ヤマハミュージックジャパン（東京都港区、押木正人代表取締役社長）は2022年2月から、テラスカイ（東京都中央区、佐藤秀哉代表取締役社長）の「OMLINE-I」を採用し、AV関連機器の窓口で運用を開始している。ヤマハミュージックジャパンは、多様化する顧客の年齢層や志向に応じ、顧客にとって最も使いやすいツールを提供することを方針に掲げている。そのため、数年前より若い層向けにLINE公式アカウントの運用を...
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「コールセンター実態調査」、ご協力のお願い
月刊コールセンタージャパン編集部では毎年、国内コールセンターの運営実態の把握・検証を目的に「実態調査」を実施しています。席数や運営目的、人材活用、ITソリューションの導入概況などの項目に加え、今年は在宅センターの稼働状況などの設問を強化しました。BCP目的だけでなく、今後の人材採用などのマネジメントにも大きく影響するとの予測に基づきます。コールセンター／コンタクトセンターを運営されている皆さまにはぜ...
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横浜市とTACT、AI音声技術を使った実証実験を開始
横浜市とTACT（東京都品川区、溝辺和広代表取締役社長）は、新型コロナウイルスのワクチン接種に関する電話の問い合わせに、AIを活用した実証実験を開始。AIの音声技術による自動音声ガイダンスを用いる。 AIの音声技術には、TACTの「AI...
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