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「次世代コールセンターの鍵は視覚情報！2倍の効果を生む新施策」ベルフェイス ／ bellFace
次世代コールセンターの鍵は視覚情報！2倍の効果を生む新施策ベルフェイス ／ bellFace詳細を見る鍵は視覚情報！...
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「在宅コールセンターにおける新たなコミュニケーション」コムスクエア ／ Shine Connect
在宅コールセンターにおける新たなコミュニケーションコムスクエア ／ Shine Connect詳細を見る新型コロナウイルスにより働く環境が大きく変わった中で、コールセンターでも導入が進んでいくテレワーク。テレワークにより自分にあった働き方を選択できるようになった一方で、マネジメントやコミュニケーションの課題が増えている。資料では当社テレワークコミュニケーションツール「Shine...
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IT協会、「カスタマーサポートシンポジウム」を開催
IT協会（企業情報化協会）は、このほど都内で、第25回カスタマーサポートシンポジウムを開催した。 初日は、2022年度 カスタマーサポート表彰制度 受賞記念講演を開催。 ブリストル・マイヤーズ スクイブ、DHLジャパン、明治安田生命保険の３社が、受賞に至った取り組みをそれぞれ披露した。 ブリストル・マイヤーズ...
View Article「カスタマーハラスメント対策・アンケート調査」ご協力をお願いします
月刊コールセンタージャパン編集部では、「カスタマーハラスメント対策についての調査」のため、アンケートを実施しています（実施期間：2022年９月14日～９月26日）。回答内容は、集計データとしてコールセンタージャパン11月号に掲載します。（個人／会社名が特定されるようなコメントなどは公開致しません）アンケートサイトはこちらです。コールセンター運営に携わるセンター長、マネージャーのみなさまのご協力をお願...
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PKSHA Communication、AI音声書き起こし・分析サービス「PKSHA Speech Insight」を提供開始
PKSHA Communication（東京都渋谷区、佐藤哲也代表取締役）は2022年８月、AI音声書き起こし・分析サービス「PKSHA Speech Insight」を提供開始した。 PKSHA Speech...
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音声合成のORENDA、AI音声自動応答技術のTACTと業務提携
ORENDA（東京都港区、澁谷陽史代表取締役）は2022年６月、USEN-NEXT HOLDINGS（東京都品川区、宇野康秀代表取締役社長 CEO）のグループ会社TACT（東京都品川区、溝辺和広代表取締役社長）と、デジタルコミュニケーションツール開発やコミュニケーション分野における発展寄与に向けて業務提携した。これにより、以下の取り組みで協力する。（１）...
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2022年10月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
＜著者プロフィール＞職業：顧客経験価値にこだわる戦略立案＆業務改革コンサルタント過去勤めたことのある企業：日本ユニシス、日本IBM、日本テレネット週末の過ごし方：＜ケース１＞隅田川あたりをぶらぶら散歩して浅草で飲んだくれたあと銭湯で汗を流す＜ケース２＞スポーツジムでヨガレッスンを受けて汗を流す最近の悩み：昔は痩せの大食いだったのが、最近は小食の小太りになっていることビジネスにも役立つ？！大ブーム「サ...
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2022年10月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──生命保険業界問い合わせ窓口は全項目で高評価 Webサポートも充実生命保険業界の格付け調査は、前回（2021年９月）に引き続き、Web・問い合わせ窓口ともに高評価を維持。Webサポートでは、利便性やセンター連携を称賛する声が集まった。有人の問い合わせ窓口は全項目が昨年度の全業界平均を上回る評価で、とくに平均応答速度が際立っている。図...
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2022年10月号 ＜Focus／ビジネス＞
もはや「クライアント次第」ではない！進むBPO各社の“在宅拠点”化これまで「クライアントが了承しない」として、在宅コンタクトセンターの導入に二の足を踏んでいたアウトソーサー各社。しかし、コロナ禍で一転、普及拡大に向けて大きく舵を切った。狙いはBCP対策以外に、採用難が続く雇用の安定化や拠点戦略の見直しにある。主要アウトソーサーの在宅活用戦略を探る。...
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2022年10月号 ＜Focus／トピックス［1］＞
「スマホで問い合わせ」は19ポイント増５カ年にみるコミュニケーションの変化──KDDIエボルバKDDIエボルバは、2018年から「企業とお客さまとのコミュニケーション実態調査」を実施、今年で５年目を迎える。調査レポートでは、生活者の利用デバイスやニーズの５カ年の変化や、年代や性別といった属性による利用チャネルの違いなどを分析。本稿では、コミュニケーション実態の変化を抜粋、検証する。...
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2022年10月号 ＜Focus／トピックス［2］＞
「メタバース」は新たな顧客接点となるかバーチャル接客の将来像と可能性2030年までに５兆ドルに達する可能性があるとされる「メタバース」関連市場（マッキンゼー・アンド・カンパニー、2022年６月「メタバースにおける価値創造」）。企業のビジネス活用が進むなか、“新たな顧客接点”としてどのような機能が必要になるのか。新たなビジネスチャンスへの注目度は高い。...
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2022年10月号 ＜インタビュー＞
コロナ禍の衛生を支えた「プロ品質」を武器に次の一手“ファンベース・マーケティング”に挑むサラヤ取締役 コミュニケーション本部長代島 裕世...
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2022年10月号 ＜IT企業に聞く！＞
久崎 智子 氏 CX ソリューション ストラテジーシニア ディレクター＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。クアルトリクス“究極の顧客体験”を作りだす！ハイパー・パーソナライゼーションの実践企業PROFILE所在地：東京都千代田区丸の内1-5-1 新丸の内ビルディング 37F設立：2016年９月代表者：熊代 悟 カントリーマネージャー...
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2022年10月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。キリンホールディングスチャットボットで顧客接点を拡大「電話するほどではない」VOCを収集...
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2022年10月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。ヘイプロマネ、エンジニア、CSが強固に連携「超速VOC活動」の取り組みと成果今月のHints! ヘイ（2022年10月より「STORES」に社名変更）は、STORES決済において12カ月平均90％の顧客満足度を実現した。...
View Article2022年10月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第126回カスタマーエフォート秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第126回「新型コロナ感染」実体験録再認識した“親身な対応”の重要性山田祐嗣1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（28）イス肩甲骨ストレッチ川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第92回ビジネスにも役立つ？！ 大ブーム「サウナ」の考察渡部弘毅
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2022年10月号 ＜連載／実践＞
実践CXでチャネルを設計する コミュニケーションデザイン講座：第6回（最終回）ユーザーの“解決労力を下げる”コミュニケーションデザインの設計思想Mobilus SupportTech...
View Article2022年10月号 ＜連載／戦略＞
戦略「コンタクトセンター発」のカスタマーエクスペリエンス戦略講座：第1回（新連載）エモーショナル＆エフォートレス！ CX向上する顧客対応のあり方小長谷...
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