米ベリントシステムズ、応対品質管理ソリューションを発表
米ベリントシステムズは、応対品質管理を自動化するソリューションを発表した。日本でのリリースは2018年夏ごろの予定。同ソリューションは、全コールのスコア評価、コーチングのスケジューリングなど、応対品質のプロセス全体を自動化する機能を提供する。同社のワークフォース向けスイートのコンポーネントとして展開する。同社では、「多くの企業が応対品質向上、コンプライアンス、トレーニングを目的に全通話録音しているが...
View ArticleMITシステム研究所、 AIを活用したアウトバウンドシステムを開発
MITシステム研究所（東京都千代田区、水尾恒雅代表取締役）は、AIを活用したアウトバウンドコールシステム「アウトバウンド・ロボット」を開発した。主にBtoCのアウトバウンド業務の効率化を図る機能を搭載。携帯電話への架電で留守番電話サービスに接続するとガイダンスを音声認識し、あらかじめ用意した音声を自動再生する。顧客情報管理と架電結果登録を行うためのオペレータ用画面は、同社のQuickCRMクラウドサ...
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2017年12月号 ＜注目のソリューション＞
カスタマーサポートソフトウエア「Zendesk」全チャネルの応対履歴が一目瞭然「オムニチャネル・サポート」の実践チャネルの多様化により、顧客の行動──カスタマージャーニーは複雑化を極めつつある。顧客満足を得るには、その行動に基づいた“個客対応”が不可欠だ。もともとWeb系チャネルのマネジメント機能に強みを持つZendeskは、電話機能を拡充するソフトウエア「Zendesk...
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2017年12月号 ＜CS戦略＞
ファステスト・カスタマーサポートマネージャー小川 紀一郎 氏（左）業務企画チーム浅越 光一 氏（右）＜コーナー解説＞カスタマーサービスに注力し、コールセンターやWebサイト、アプリなどを有効活用し成長している企業のキーマンに戦略を聞きます。freee会計・労務をチャットでサポート企業プロフィール設立：2012年7月所在地：東京都品川区西五反田2-8-1...
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2017年12月号 ＜DATA FILE＞
日本版顧客満足度調査（JCSI）──サービス産業生産性協議会上位各社の安定感際立つ通信販売会社の顧客満足度通信販売各社の顧客満足度は、上位・下位の開きが大きい──業種間の比較もできる日本版顧客満足度調査（JCSI）の2017年の調査結果からは、安定した高スコアを維持する上位各社の強さが際立った。総合トップは４年連続でヨドバシ.com。自社通販型もオルビスが例年通りの高スコアを示した。図...
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2017年12月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──銀行業界Webサイトはメニュー充実で高評価も電話窓口の接続・応対品質に課題アリ銀行業界の問い合わせ窓口格付け調査は、例年、Webサイトはサポート選択肢や情報が豊富で高評価を受ける。しかし、電話窓口は接続品質が良くプロフェッショナルな対応が評価される窓口がある一方で、電話がつながらない、人を見下した対応だという厳しい指摘を受ける銀行もある。図...
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2017年12月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 全国の有効求人倍率（季節調整値）は３カ月連続の1.52倍で依然、高止まりしている。なお、総務省発表による９月の完全失業率は2.8％となっている。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2017年12月号 ＜Focus／ビジネス＞
電話がつながるまでの顧客体験を可視化「着信者課金サービス」の利用価値コールセンターの「状態」を可視化するには、KPI管理が欠かせない。主要キャリア各社が提供する着信者課金サービスは、発信呼や着信呼、応答呼などのレポーティング機能を持ち、高額なインフラ投資ができない中小規模センターにとっては大きな味方だ。センターマネジメントへの活用法を改めて整理する。...
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2017年12月号 ＜Focus／コールセンター＞
CS上げる「正しい保留」ルール化、教育、ITで時間短縮正確に対応するための“保留”が、ときにクレームの原因になることもある。顧客が不満を感じる主な原因は、保留の「長さ」や「多さ」だ。なぜ保留が長引いたり、繰り返されたりするのか。保留時間の正体を突き止めたうえ、ルール策定や人材育成、システム投資など、その短縮に向けた施策を検証する。...
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2017年12月号 ＜Focus／トピックス＞
顧客の「苦労」を可視化する“CES”に見る理想の顧客対応（下）イプソス ロイヤルティ調査事業部日本代表 金本雄一「担当者はあなたの問題解決にどのくらい熱意を持ってやってくれたか」という設問で、企業が改善点を探るために使われるCES（カスタマー・エフォート・スコア）。グローバルの調査会社イプソスは、電話、Webサイト、店頭のチャネル別CES調査を実施。結果から得られた知見を解説する。...
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2017年12月号 ＜インタビュー＞
“HR Tech時代”に求められる採用競争力成否を分けるスピードとIT知識ツナグ働き方研究所所長平賀 充記 氏「バブル期を超える有効求人倍率となり、HR...
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2017年12月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。サッポログループマネジメントAIチャットボットで業務改革社内問い合わせの45％を自動化...
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2017年12月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。タイムズレスキュー「成長の可視化」でスキル向上ミス＆クレームの根絶に挑む今月のHints!ミスやクレームの原因はさまざまだ。タイムズレスキューは、ミスの原因を分析。課題の可視化による育成計画の策定とSVの意識改革に取り組んでいる。詳細は以下。（1）オペレータの能力を可視化スキル、ミスやクレームの発生状況、研修記録を...
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2017年12月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第68回なぜ今、チャットか秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第68回顧客を納得させるには内部から！オペレータに周知すべき「背景と理由」長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第49回相手をよく見て、声をかけよう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第34回チャネルの特性を理解した「オムニ化」渡部弘毅
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2017年12月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。細かいルールは作らない自主性＆関心力を育むマネジメントレゴランドジャパンリテールデューティマネージャー現場責任者笹尾 友美...
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2017年12月号 ＜センター探訪＞
白山（8号館）基本学びギャラリー1102対面相談もできる「学びギャラリー」加藤建二理事・入試部長（左）と経済学科4年生の伊藤諒哉さん（右）東洋大学テレビ電話が実現する「受験生のCX」現役大学生がリアルな情報を提供 国内の大学で初めて紙のパンフレットを廃止。学生募集から出願、入試、合格発表、入学手続まですべてをWeb化した東洋大学が、新たにWeb会議システムを利用したテレビ相談窓口「TOYO...
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