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2018年1月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。ポッカサッポロフード＆ビバレッジお客様相談室を“経営拠点化”する VOC活用「３つの要諦」今月のHints! お客様相談室やカスタマーサービス部門には、顧客対応ノウハウが蓄積されているが、全社での顧客対応教育に活用されているケースは少ない。...
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2018年1月号 ＜キーパーソン＞
目指すは「消費者の変化を捉えるIT」エコシステム強化でシェア拡大図る米ジェネシス PureCloud事業部門 エグゼクティブバイスプレジデントオリビエ・ジューブ氏PROFILEオリビエ・ジューブ 氏（Olivier...
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2018年1月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第69回専門性とは秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第69回“スキル以上”のオムニチャネルはかえって不満を増やす要因になる長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第50回「寄り道部屋」を造ってみませんか？奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第35回パレートの法則でAIをはじめよう渡部弘毅
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2018年1月号 ＜連載／実践＞
実践ナレッジを作る！ 育てる！！『組織的サポート力』強化の極意：第3回チャットボットやAIで顧客満足を高める多様化するチャネルとナレッジ活用早見拓也ナレッジ活用には、全社で目的を共有し、時間と覚悟をもって取り組みたい。本連載では『組織的サポート力』強化のためのナレッジ活用術と体制づくりに言及、前回まで『KCS（Knowledge Centered...
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2018年1月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。チャンスを運んでくれるのは“楽しんでもらいたい”という心ヘアサロン“assolato”オーナー兼美容師松井 久典...
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2018年1月号 ＜センター探訪＞
大阪・心斎橋の徒歩圏内にある通勤に便利なオフィスユニクエスト・オンライン有給休暇100％消化！信条は「稼いで休む」 「明日、お通夜ができる葬儀場はありますか？」 パッケージ型葬儀を提案するユニクエスト・オンラインのコールセンターには、深夜に突然、上記のような問い合わせが入ることが少なくない。 顧客は、身内の訃報を受けてすぐ、「葬儀...
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2018年1月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
パレートの法則でAIをはじめようISラボ 代表 渡部弘毅 豪雪日や台風といった交通機関が乱れるときや、桜満開の晴れた平日には、「サラリーマン辞めて良かった！」と思う、わたちゃんです。最近では、朝のNHK連続ドラマを見るときに実感しています。...
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コールセンタージャパン 2018年1月号（12月20日発売）
特 集 Special editionIT市場から見る「AIコールセンター」の近未来Part.1 ＜市場トレンド＞顧客対応から人材配置、採用・教育まで現状と課題から探る“８つの適用範囲”＜ケーススタディ＞ SMBC日興証券／freeePart.2 ＜ソリューションの考察＞事例が急増する「チャットボット」“育成”から支援するベンダー各社の戦略詳細を見る特別企画 Special...
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TIS、SaaS型チャットボット作成プラットフォームを提供開始
TIS（東京都新宿区、桑野 徹社長）は、独自のAI技術を活用したSaaS型チャットボット作成プラットフォーム「DialogPlay（ダイアログ・プレイ）」の提供を12月19日から開始した。...
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セールスフォース・ドットコム、“CRMのための人工知能”を発表。
セールスフォース・ドットコム（東京都千代田区、小出伸一社長）は、「Salesforce Basecamp Tokyo」を開催、2017年11月６日～９日に米カリフォルニア州サンフランシスコで催行した年次カンファレンス「Dreamforce 2017」で発表した新製品や事例を紹介した。 CRMプラットフォーム「Service...
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オムニチャネル×コンタクトセンターサミット、申し込み受付開始！
コールセンタージャパン編集部は、2018年２月16日（金）、都内で「オムニチャネル×コンタクトセンター サミット2018」を開催します（協賛：富士通株式会社）。http://www.ric.co.jp/ct-japan/occs/テーマは「AIと人で創る...
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KPIで現状把握しよう
コールセンターのKPIで管理すべき対象を大きく大別すると、「品質」「生産性」「収益性」に区分される。■品質を示すKPI 代表格としては、繋がりやすさを示す応答率やサービスレベル（基準内応答率）がある。応答率は、「かかってきた電話の総受電数のうちオペレータが対応した電話数の割合」だ。サービスレベルとは「かかってきた電話の総受電数のX％はY秒以内に応答する 」ということを意味し、「X/Y」または「X％...
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OKI、八十二銀行と通話音声データ活用の実証実験を開始
OKI（東京都港区、鎌上信也社長）は、八十二銀行（長野県長野市、湯本昭一頭取）と、コールセンターの通話音声データ活用に関する実証実験を開始する。期間は、2017年12月下旬～2018年２月末。音声データ活用に関する実証実験のイメージ実証実験は、OKIの統合CTIプラットフォーム「CTstage」を音声基盤とする金融機関向けコンタクトセンターシステム「PhoneDelighter」を活用。受電した通話...
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ジーエルシー、アウトバウンドを自動化
ジーエルシー（東京都新宿区、松本幸太代表取締役)は、架電業務の自動化技術を活用し業者手配を効率化するサービス「"テハイ"ロボ」の優先利用企業の募集を2017年11月28日から開始した。「"テハイ"ロボ」のサービスイメージ"テハイ"ロボは、派遣業者やフィールドエンジニアといった発注対象業者の稼働状況をデータベース化、予定に「空き」がある業者に自動で確認電話をかける。手配から実施報告の確認まで、すべてオ...
View ArticleNTTコミュニケーションズ、クラウド型コンタクトセンターサービス「Arcstar Contact Center」を機能強化
NTTコミュニケーションズ（東京都千代田区、庄司哲也社長）は、ジェネシス・ジャパン（東京都新宿区、細井洋一社長）との協業により、クラウド型コンタクトセンターサービス「Arcstar Contact Center」の機能を強化、12月20日から提供を開始した。 Arcstar Contact...
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シーズファクトリーのアウトバウンド向けデータ解析サービス、３社で採用
コラボス（東京都墨田区、茂木貴雄社長）とアイズファクトリー（東京都千代田区、大場智康社長）の合弁会社シーズファクトリー（東京都千代田区、田邉隆介社長）が提供する「COLLABOS GOLDEN LIST powered by...
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