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2018年2月号 ＜連載／実践＞
実践「理想のSV」の育て方・活かし方：第1回（新連載）「できること」「将来できてほしいこと」ゴールのイメージは2つ用意する東峰ゆかセンターによってSVに求める資質やスキルはさまざまだ。「理想のSV像」は、自センターに合ったイメージを明確にすることが重要となる。人物、スキルの両面で定義した理想像は、必ずセンター内で共有し、SVの成長の可視化、評価につなげる。「正当に評価されている」という実感がやりがい...
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2018年2月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。もっと「相手」に関心を持とう！専門家に学ぶサービス要員の“心のケア”心理カウンセラー工藤 史惠 氏Profile市役所職員を経て、離婚カウンセラー、ネットいじめ対応アドバイザー、メンタル心理カウンセラー、パパママカウンセラーインストラクター、心理療法士（ゲシュタルトセラピー）を行う。...
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2018年2月号 ＜センター探訪＞
“面倒見”の良い人材が集まるコールセンター倉庫には出荷前の中古PCが並ぶフラットに意見交換するサポセン勉強会リングロー使いこなせるまで励ましサポート「面倒見の良さ」が脱・マニュアルのカギ...
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2018年2月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
ハシゴ酒から偽装表示まで「グループシンク」の罠ISラボ 代表 渡部弘毅 年齢を重ねるにつれ前夜の深酒が翌日まで残るようになった、わたちゃんです。最近は平日の夜を避けて休日の昼間に飲むように心がけ、昼間にベロベロになれる数少ない場所、浅草ホッピー通りがお気に入りです。...
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コールセンタージャパン 2018年2月号（1月20日発売）
特 集 Special editionマネジメントが「変わる１年」 2018年のコールセンター／CRM市場大胆予測Part.1 ＜2017年重大ニュース＞チャットボット、LINE、音声認識「AIで人手不足解消」の可能性を探った１年Part.2 ＜2018年市場予測＞オペレータの正社員化、AIセンター長──変化を余儀なくされる2018年の顧客接点詳細を見る第２特集 2nd Special...
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レオパレス21、「Amazon Echo」で居室内の家電操作を実現
レオパレス21（東京都中野区、深山英世社長）は、専用家電制御機器「LeoRemocon」において、Amazonが提供するAIアシスタント「Amazon Alexa」に対応した。...
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CPCはセンター経営の「通信簿」
コールセンターのKPIは、「品質」「生産性」「収益性」の３種類に分類するのが一般的だ。しかし、「顧客に対して重要なKPIが応答率」「TSR（オペレータ）に対して重要なKPIが稼働率」「経営（アウトソーサーの場合はクライアント）に対して重要なKPIがCPC」と、ステークホルダー別に分けることもできる（下図）。■用途別に、KPIを区分け...
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理想のSV像
「SVになりたい」というスタッフは減っていると感じる。こうも不人気になってしまった理由は、“理想のSV像”が不明確で、「正当に評価されない」という認識が強いためだ。目標が明確になれば、努力が評価につながるため、やりがいも出てくるはずだ。■必要スキルは基本、応用に分けるスキルは、基本と応用に分けて考えるといい。基本スキルは、理想のSVを目指してもらう上で、必ず伸ばしたいスキルを指す。具体的には、①コミ...
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イオン銀行、AIチャット窓口を開始
イオン銀行およびイオンクレジットサービスは、自社ホームページ内にAI（人工知能）を活用したチャット窓口を開始した。 電話・メールによる問い合わせ窓口の開設時間が９時～21時であるのに対し、チャット窓口は24時間365日稼働することで、顧客サービスの充実を図る。...
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情報処理学会、「ソフトウエアジャパン2018」を開催
情報処理学会は、このほど都内で「ソフトウエアジャパン2018」を開催した。そのうち、コンタクトセンターフォーラムでは、「AIの時代に向けたコンタクトセンターの経営貢献」をテーマに、講演およびパネルディスカッションを行った。 最初に、日産自動車 グローバル情報システム本部アフターセールス・ワランティ＆クオリティシステム部 ビジネスアナリスト...
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日商エレ、RPA／AI-OCR分野で２社と協業
日商エレクトロニクス（東京都千代田区、岡村昌一社長）は、RPAテクノロジーズ（東京都港区、大角暢之社長）およびABBYYジャパン（神奈川県横浜市港北区、小原 洋 日本統括シニアディレクター）との協業を開始した。 RPA分野においては、RPAテクノロジーズが展開する「BizRobo!」シリーズの「Basic Robo!」に加え、同分野の世界的企業であるBlue...
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ライフティ、AIチャット接客サービスを提供開始
ライフティ（東京都新宿区、馬場 智社長）は、チャット接客導入・運用支援サービスを運営するietty（東京都渋谷区 小川泰平社長）の支援のもと、AIを活用したチャット接客サービスの提供を開始した。「Only...
View Articleベリントシステムズジャパン、代表取締役に古賀 剛氏が就任
ベリントシステムズジャパンの代表取締役に、古賀 剛氏が就任した。ベリントシステムズ アジアパシフィックの日本担当副社長も兼任する。なお、前代表取締役のオリビエ・ジオレット氏は、ベリントシステムズ アジアパシフィックの北アジア地区／中国・韓国担当副社長に就いた。
View ArticleIBMとセールスフォース・ドットコム、戦略的パートナ―シップを強化
IBMとセールスフォース・ドットコムは、戦略的パートナーシップの強化を図った。具体的には、IBMが提供するクラウド・プラットフォーム「IBM Cloud（Bluemix）」およびコグニティブ・コンピューティング・システム「IBM Watson」と、セールスフォース・ドットコムが提供するコラボレーションプラットフォーム「Salesforce...
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静岡銀行、インターコムの画面共有ソリューションを導入
静岡銀行（静岡市葵区、柴田 久頭取）は、顧客対応強化を目的に、インターコムの画面共有ソリューション「RemoteOperator Enterprise」を導入した。同行のインターネットバンキング「しずぎんダイレクトサポートセンター」「しずぎんインターネット支店」の新サービスとして、1月10日から提供を開始している。「RemoteOperator...
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