損害保険ジャパン日本興亜、音声認識AIを全国に本格導入
損害保険ジャパン日本興亜は、音声認識AIを活用した「アドバイザー自動知識支援システム」を全国のコールセンターに本格導入した。試験導入期間に、音声認識精度が当初の80％台から95％に近づき、認識した質問に対する回答候補の表示精度も80％を超える成果が得られたことから、全国展開に踏み切った。同システムは、NTTコミュニケーションズが構築し、両社はNTTグループのAI技術「corevo（コレボ）」を活用し...
View Articleベルシステム24、首都圏７拠点目の新センターを東京・池袋に開設
ベルシステム24（東京都中央区、柘植一郎社長）は、東京都豊島区池袋に、国内32拠点目となる新たなコールセンター拠点「池袋第２ソリューションセンター」を、今年４月より開設し、自社保有席数は１万6300席となった。首都圏７拠点目となる同センターは、東京オリンピックなどにより、今後さらなる拡大が見込まれるインバウンド需要に対応し、英語、中国語、韓国語を主とした多言語に特化したセンターとなる。...
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NEC、「電話応対からはじめる働き方改革セミナー」を開催
NECは、電話応対業務から「働き方改革」や「職場の活性化」をスタートすることをコンセプトに「電話応対からはじめる働き方改革セミナー」をNEC プラットフォームイノベーションセンターで開催した。...
View Articleシステムリサーチ、クラウドCTIに本格参入
独立系SIベンダーであるシステムリサーチ（名古屋市中村区、布目秀樹社長）は、４月16日より、クラウドCRM「WArm+（ウォームプラス）」にKDDIウェブコミュニケーションズ（東京都港区、山崎雅人社長）のクラウドコミュニケーションAPIサービス「Twilio（トゥイリオ）」を連携したクラウドサービスを提供開始する。...
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2017年07月12日(木)#オペレーターのための電話応対基本スキル研修
新人にもベテランにも必須の基本的な電話応対スキルを学びます東京 2018年７月１２日（木）13:00～17:00東京・御茶ノ水申し込みはこちら オペレーション...
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ベリントシステムズ、ポートフォリオにセルフサービス領域を拡充
「ザ・カスタマーエンゲージメントカンパニー」を標榜するベリントシステムズは、ワークフォースエンゲージメント、VOC活用、詐欺検知／コンプライアンス強化といった製品ポートフォリオに、セルフサービスによる情報支援ソリューションを拡充した。戦略担当のナンシー・トリスター氏に、その背景と今後の展開を聞いた。 ナンシー・トリスター氏...
View ArticleNTTソルコ＆北海道テレマート、商号を「NTTネクシア」に変更
NTTソルコ＆北海道テレマート（札幌市中央区、柴田基靖社長）は、2018年６月１日付けで、商号を「NTTネクシア」に変更する。
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三菱モルガン・スタンレー証券、インターネットトレードの操作サポートに画面共有ソリューションを採用
三菱モルガン・スタンレー証券（東京都千代田区、荒木三郎社長）は、インターコムが提供するクラウド型画面共有ソリューション「RemoteOperator...
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「コールセンター・マネジメントの教科書」予約受付開始！
顧客から支持されるコールセンターが実践するマネジメント手法を圧倒的な情報量で徹底解説！コミュニケーション・チャネルが多様化し、顧客の価値観や行動様式は急速に変化しつつあります。顧客接点であるコールセンターは今、その変化に迅速に対応する必要があります。急速な進化に耐えるには、基礎体力となる「不変のマネジメント理論」が不可欠。科学的根拠に乏しい自己流マネジメントではなく、グローバルで確立されている“普遍...
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オウケイウェイヴ、FAQ作成支援ソリューション「OKBIZ.for AI FAQ Maker」の提供を開始
オウケイウェイヴは、AI（人工知能）を活用したFAQ作成支援ソリューション「OKBIZ.for AI FAQ Maker」の提供を４月16日から開始した。 OKBIZ.for AI FAQ...
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2018年5月号 ＜企業アプリ最前線＞
AIマーケティングエンジンが新生活サポートを個別提案。引越しに伴う手続きの案内から、公共料金の自動引落登録まで誘導する「銀行」を持ち歩こう！りそなグループりそなスマート口座アプリ口座残高や入出金明細の確認のほか、振り込みをはじめとしたさまざまな取引がスマホで完結できる。AIマーケティングエンジンと連携した個別提案機能、相談窓口への問い合わせ機能も搭載...
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2018年5月号 ＜CS戦略＞
代表取締役社長藤井 真人 氏＜コーナー解説＞カスタマーサービスに注力し、コールセンターやWebサイト、アプリなどを有効活用し成長している企業のキーマンに戦略を聞きます。レンガ住民のクチコミでマンションを“格付け”企業プロフィール設立：2012年12月本社所在地：東京都港区西新橋2丁目19-2 西新橋YSビル 3F事業内容：インターネットサービス事業...
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2018年5月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──食材宅配業界電話は平均レベルもWebは不評“使い勝手”に一考あり新鮮な食材がいつでも自宅まで届けられる食材宅配サービス。高齢世帯や共働き世帯には便利なシステムだが、初心者には品揃えや対応エリア、配送日時指定、価格帯など、気になる点は多い。しかし、Webサイトで情報を得ようとしても“便利そうだが使い勝手が悪い”という評価が多い。一方、電話はつながりやすく概ね好評だ。図...
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2018年5月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） ２月の有効求人倍率は1.58倍（季節調整値）で、５年５カ月ぶりに低下した。人材の奪い合いが激しくなる年度末を待たず、昨年12月に求人を増やした反動と見るアナリストが多い。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2018年5月号 ＜Focus／コールセンター＞
座学では得られない「変革力」 SVを育てる“アクティブ・ラーニング”SVの業務やスキルは可視化や数値化が難しく、育成は容易ではない。とくに“チームビルディング”のスキル育成においては、SVの仕事ぶりを把握し、改善に導くことが困難だ。体験を通じ自らの課題に気が付くことで行動変革を促す「アクティブ・ラーニング」。SV育成に取り入れた事例を検証する。...
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2018年5月号 ＜Focus／ソリューション＞
法改正・新基準で注目される情報セキュリティ金融コールセンターに必須の「証跡管理システム」──アイティフォー改正個人情報保護法の施行、頻発する情報漏えいを背景に、金融業界では情報セキュリティの強化が改めて問われている。同業界向けにアウトバウンドIVRをクラウドサービスで提供するアイティフォーは、システムの不正操作を監視する証跡管理システムを採用。すでに大手金融企業がサービスを開始している。...
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2018年5月号 ＜Focus／トピックス＞
コールセンター市場に新風！オムニチャネルを「試す」サービス──スカパー・カスタマーリレーションズオムニチャネルへの対応やセルフサービス化は、人材不足への有力な対策となり得る。しかし、実践には莫大なIT投資が必要だ。スカパー・カスタマーリレーションズは、自社センターの一部を利用した「スマートコンタクト・ラボ」を設立。最新の仕組みをオールインワンで利用できる環境で市場参入を果たした。...
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2018年5月号 ＜IT企業に聞く！＞
大柳 伸也 氏執行役員 事業本部長 CTI事業部長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。アドバンスト・メディア“人援知能”をキーワードに次世代の音声認識を探求企業PROFILE本社所在地：東京都豊島区東池袋3-1-4 サンシャインシティ文化会館6F代表者：鈴木清幸代表取締役会長兼社長資本金：49億7309万円（2018年3月末現在）...
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2018年5月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。ライフティAIチャットボット導入の秘訣はコールリーズン分析による業務設計今月のHints!人手不足の打開策として、チャットボットが期待されている。しかし、実際に導入した企業によると、「あまり利用されない」「うまく回答しない」「問い合わせが減らない」などの声が多く、狙い通り業務効率化を果たせた事例はまだ少ない。消費者...
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