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2019年8月号 ＜CS戦略＞
＜コーナー解説＞カスタマーサービスに注力し、コールセンターやWebサイト、アプリなどを有効活用し成長している企業のキーマンに戦略を聞きます。Sansan「問い合わせゼロ」のサービスを目指す企業プロフィール設立：2007年6月11日資本金：28億1250万円事業内容：クラウド名刺管理サービスの企画・開発・販売...
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2019年8月号 ＜DATA FILE＞
企業とお客さまとのコミュニケーション実態2019──KDDIエボルバスマホ利用・自己解決意向が高まるデジタルチャネル整備がCX向上のカギ消費生活のデジタルシフトが加速するなか、企業の顧客サポート窓口にも変革が求められている。KDDIエボルバがこのほど実施した顧客の企業窓口の利用実態調査では、多くの人がスマートフォンを使って自己解決を図る姿が浮き彫りになった。今後、顧客経験価値（CX）を向上するには、...
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2019年8月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──ハウスクリーニング業界Web・電話とも他業界より低評価至急の改善が求められるハウスクリーニングは、高齢者世帯や共働き家庭の増加に伴い、急速にニーズを伸ばしている。当然、初めての利用者が多いが、事前の情報収集には苦慮するようだ。Webサイトはクリーンなイメージが先行して情報が少なく、電話窓口は担当者の対応にバラつきが目立つ。新規参入が多いだけに、業界全体での品質改善が必要な...
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2019年8月号 ＜Focus／トピックス［1］＞
SNS炎上は“他人事”ではない！コンタクトセンターの果たすべき役割デロイト トーマツ ファイナンシャルアドバイザリー合同会社クライシスマネジメントサービス統括 パートナー三木...
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2019年8月号 ＜Focus／トピックス［2］＞
ポイントは職務定義と“話し合い”──急務となる「同一労働同一賃金」対策「非正規社員への賞与『ゼロ』は違法になりかねない」──労務の専門家は、「同一労働同一賃金」実施後の影響をこう指摘する。2020年４月から施行（中小企業は2021年４月から）されるが、対応すべき企業の腰は重い。法改正および対応すべきポイントを整理する。...
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2019年8月号 ＜インタビュー＞
労働力は「644万人分」不足する！ 採用コストを「IT」に振り分ける視点が必要中央大学大学院経済学研究科委員長・経済学部教授阿部 正浩...
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2019年8月号 ＜IT企業に聞く！＞
小田 志門 氏代表取締役CEO＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。カラクリボット運用の成否を分ける“育てる”意識の醸成を支援企業PROFILE所在地：東京都中央区築地2-7-3、築地グラスゲート5階設立：2016年10月3日資本金：1億7112万4000円（資本準備金含む） URL：karakuri.ai/
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2019年8月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。紀陽銀行業務品質の可視化、放棄呼削減、SMS連携クラウド化がもたらした「CX」の改善 コールセンターの運営には、一般オフィス向けのビジネスフォンでは品質や生産性が測定できないため、必ずしも適していない。しかし、ACDやCTI機能が搭載されたシステムはコストの問題で導入していないセンターもまだ多い。...
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2019年8月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。日本生命保険詰め込み座学、片手間OJTから脱却新人定着率「50％→90％以上」へ今月のHints!...
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2019年8月号 ＜マネジメント・オブ・ザ・イヤー 2018＞
マニュアルワークを「ナレッジワーク」へ分析・提案を軸とした組織改革を主導ヤフー MS統括本部エージェンシー営業本部代理店サポート部アカウントプランニング マネージャー吾郷 直子 氏Profile吾郷 直子...
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2019年8月号 ＜連載／実践＞
実践チャットボット構築のトリセツ：第4回“チューニング”最大のポイント「正答」と「解決」の違いを理解する向川啓太AIチャットボットが正確に回答できるようにすることをチューニングと呼ぶ。しかし、「正解」の提示と「解決」はまったくの別問題だ。回答の「中身」の改良や、回答できなかった場合の代替手段を提供するなど、利用プロセス全体を俯瞰する必要がある。「ルールベース型」と「機械学習型」、チャットボットのエン...
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2019年8月号 ＜連載／戦略＞
戦略脱・窓口業務への最適解「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第1回（新連載）コミュニケーションの変容、人手不足オムニチャネル化を推進する２つの環境変化皆越由紀コンタクトセンターは、“顧客からの電話を集約する”という位置づけから脱却しつつある。コミュニケーションチャネルはWebやメール、チャットなどにシフトし、営業や訪問サポートなど対面チャネルの代替すら可能になっている。機能が拡大するなか、コンタ...
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2019年8月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。顧客との関係は「51：49」ほぼ対等、だから“好意を伝える”ことを徹底阪神タクシー乗務員住吉 武宏...
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2019年8月号 ＜特別企画＞
コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス 2019 in 大阪誌上レビュー＜総括・展示会＞デジタルシフト時代を勝ち抜く！変化に応じた顧客接点の描き方を提案（PDF）＜基調講演＞『カスハラ対策』『働きがい』採用難時代のマネジメント課題を解く（PDF）＜５年後のコンタクトセンター研究会＞顧客と従業員の「体験」が利益をもたらす...
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2019年8月号 ＜センター探訪＞
池澤啓文センター長（左）と田村亮介リーダー和やかな研修風景スターティア和歌山に新センターを開設！土台を築く「初期メンバー」を育成中 中小企業向けにOA機器／ITソリューションを提供するスターティアは、6月、和歌山に新センターを開設した。「“土台”を築く初期メンバーは優秀な人材を揃えたいと考え、比較的高い時給を設定し、働きやすさや快適なオフィス空間をアピールし求人しました」（センター長の池澤啓文氏）。...
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2019年8月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
サブスクリプションとロイヤルティマネジメントの関係ISラボ 代表 渡部弘毅 ２年前、実に７年間もアマゾンプライムに入会していたことに初めて気づいた、わたちゃんです。注文した本が当日届いて「さすがアマゾン!!」と称賛していたのは、何のことはない、プライム会員だからでした。...
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2019年8月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第88回米国チャットボット・ビジネス事情秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第88回マニラの大規模センターに学ぶ「人が辞めないマネジメント」のポイント長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第69回「点数がつかないこと」を仲間で語り合う奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第54回サブスクリプションとロイヤルティマネジメントの関係渡部弘毅
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コールセンタージャパン 2019年8月号（7月20日発売）
特 集 Special edition音声認識、オムニチャネル──高度化する『VOC』活動Part.1 ＜課題と実践度測定＞蓄積・分析・共有の体制と仕組みを測る「15項目の実践度チェック」Part.2 ＜ケーススタディ＞声の“量”と“質”を高める先進３社の「IT」「仕組み」「組織」──資生堂ジャパン／オリックス生命保険／ヤマトコンタクトサービス詳細を見る特別企画 Special...
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