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auじぶん銀行、ビジュアルIVRを導入しCX・CSを向上
auじぶん銀行（東京都中央区、臼井朋貴社長）は、顧客の目的に最適解を提供するデジタルチャネルをスマートフォンで可視化するビジュアルIVRを活用し、顧客の自己解決を促進。FAQのPV数が30倍になるなど、顧客体験（CX）と顧客満足度（CS）の向上を実現している。ソリューションは、KDDIエボルバ（東京都新宿区、若槻 肇社長）が開発・提供する「VisualMenu」を採用している。...
View Articleバーチャレクス、「日本マイクロポートCRM」のコールセンターを総合的にサポート
バーチャレクス・コンサルティング（東京都港区、丸山勇人代表)は、医療機器メーカーの日本マイクロポートCRM（東京都千代田区、清水 昇代表、CRM：Cardiac Rhythm Management、以下 MP CRM社）に対して、医療機器領域のCRM（Customer Relationship...
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「コンタクトセンターに導入すべきRPAとは？ オペレータ業務を効率化できるアプローチ」ログイット / オペレータ支援ロボット「NICE Attended...
コンタクトセンターに導入すべきRPAとは？ オペレータ業務を効率化できるアプローチログイット / オペレータ支援ロボット「NICE Attended Automation」詳細を見るRPAの最大の特徴は定型作業の反復であるが、コンタクトセンターのフロント業務においては顧客対応に合わせた非定型な対応が必要になる場面が多く存在し、従来のRPAでは適用範囲は狭いものとなっていた。「NICE...
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［製品紹介］ オペレータ支援ロボット「NICE Attended Automation」 / ログイット
オペレータ支援ロボット「NICE Attended Automation」ログイット詳細を見る対象ユーザー全業種対象規模中～大規模コンタクトセンター製品形態-価格情報個別見積り製品概要NICE Attended Automationは、50万台以上のロボット、15年以上の経験と実績があるNICE社のRPA製品「NICE Advanced Process...
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SCSKサービスウェア、RPA「UiPath」のオンライン教育サービス開始
SCSKサービスウェア（東京都江東区、清水康司社長）は、米UiPath社（日本法人：東京都千代田区、長谷川康一CEO）が提供する「UiPath Studio」を使用した「オンライン・ハンズオン・トレーニング」の個社向けサービスを2020年６月17日から提供を開始した。...
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2020年7月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──ラグジュアリ家電業界Web・電話とも３ツ星は１社ずつ企業イメージとのギャップに不満も機能性に加え、高級感あるデザイン性が人気のラグジュアリ家電。家でじっくり購入を検討したいところだが、Webサイトはイメージ優先でサポート機能が不十分という評価が目立った。一方、電話窓口は全業界平均より高評価な項目が多い。ただし、ほとんどの企業が２ツ星にとどまっている。図...
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2020年7月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） ４月の有効求人倍率は、新型コロナウイルス感染症の影響によって1.32倍と前年比0.07ポイント低下した。宿泊、飲食をはじめ多くの業種で求人数が減少している。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2020年7月号 ＜Focus／コールセンター［1］＞
ロイヤルティを測る新指標“NRS”の実効度（1）「推奨」より「継続利用」を重視する理由ISラボ代表 渡部 弘毅ロイヤルティ指標として多用されているNPS（Net Promoter Score）。アンケートで顧客の推奨度合いから算出したスコアだが、さまざまな問題点はある。２回に分けて、NPSの問題を解決する「顧客の継続利用意向」NRS（Net Repeater Score）の内容と効果を検証する。...
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2020年7月号 ＜Focus／コールセンター［2］＞
デジタルシフト時代のVOC活動（2）「人材、KPI、成果」の課題解消法CXMコンサルティング 代表取締役社長 秋山 紀郎急速に広がるデジタルシフト時代に、どのようにVOCを活用していくべきか、前回に続きその手法を解説する。今回は成功に導くヒントとして、VOCを集め、分析するために必要とされるスキルに関する考察と、プロセスに直面する代表的な課題とその対処方法を取り上げる。...
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2020年7月号 ＜Focus／トピックス＞
３密回避に成功したジャパネットの「秘策」センター／ホテル／在宅のハイブリッド戦略在宅だけが３密回避策ではない──ジャパネットたかたの受注センターを担うジャパネットコミュニケーションズは、コロナショックが直撃しているホテルにネットワークと受注システムを引き込み、「１人１室」で対応する仰天の施策に打って出た。検討開始から、わずか数日で実現した経緯と今後を検証する。...
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2020年7月号 ＜インタビュー＞
電気、ガスからデジタルコンテンツまでプラットフォーマーとしての「CX戦略」ジュピターテレコム執行役員お客さまサポート本部長野橋 亜弓...
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2020年7月号 ＜IT企業に聞く！＞
鈴木 道一 氏代表取締役社長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。アイブリットオフィス、サテライト、在宅──多様な「働き方」を全方位支援企業PROFILE所在地：東京都渋谷区渋谷３-８-10、JS渋谷ビル４階設立：2001年９月資本金：2000万円 URL：www.ibrid.co.jp/
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2020年7月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。イマクリエ在宅オペレーションを支えるクラウド基盤の柔軟活用法 「応対中のフォローが難しい」「“サボり”や不正が起きやすいのでは」──在宅コンタクトセンターの導入において、管理者の目が行き届きにくいことを懸念するマネジメント層は少なくない。...
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2020年7月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。HEAVEN Japan「CRMデータベース」で感情も可視化・定量化顧客視点の商品開発と相談対応に活かす今月のHints! 下着通販のHEAVEN...
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2020年7月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第99回進まない在宅コールセンター秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第99回同じ会社、同じアイテムでも消費行動は変わる！商品価値すら左右する電話窓口の対応品質品川宏暢／服部洋子1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（1）ひざと肩の血流を良くする３つのポーズ川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第65回エフォートレスか？ ヒューマンタッチか？ 使い分けの極意渡部弘毅
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2020年7月号 ＜連載／戦略＞
戦略“思いやり×先回り”でCXを創る！『予測型カスタマーサービス』の実践：第3回潜在ニーズから顧客体験をデザインロイヤルティ高める４つのアクション菅野卓也／星...
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2020年7月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。本格的かつ手軽に「フレンチ体験」を提供常連を育むきめ細やかな“観察力”フレンチバル セゾニエオーナーシェフ竹内 健治...
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