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５月26日27日、「ネクスト・コンタクトセンター・サミット2021春」開催決定！
月刊コールセンタージャパン編集部は、2021年５月26日（水）・27日（木）、オンラインセミナーを開催します。申し込みはこちら2021年春、「アフターコロナ」に向けた見通しは、依然として不透明な状態が続いています。この1年間で加速した在宅シフト、デジタルシフトをはじめ、変化した環境が今後、どう維持され、あるいは進化するのか。カスタマーエクスペリエンス向上に向けて、進むべき方向性とは――今後のセンター...
View Articleテレコムスクエア、Zendeskのソリューションで顧客対応を一元管理
Wi-Fiルーターや旅行モバイル通信などを提供するテレコムスクエア（東京都千代田区、吉竹 雄次代表取締役社長）は、コールセンターシステム、CRM、チャット、FAQで異なる４つのツールを、Zendesk（東京都中央区、Amy...
View Article札幌市、コールセンターの衛生品の費用を支援
札幌市は新型コロナウイルス感染症の感染拡大を防止するため、市内のコールセンターに対し、衛生用品の購入費用を支援する。具体的にはアルコール消毒薬、除菌シート、マイクスポンジなどの感染対策用消耗品が対象だ。申請期限は2021年５月31日まで。対象企業の要件は下記の通り。・市内でコールセンターを管理・運営し、引き続き操業する法人であること・市内のコールセンターの従業者数が20人以上であること...
View Articleキャロウェイアパレル、石川遼選手の声をキャンペーン自動対応に活用
スポーツアパレルブランドを提供するキャロウェイアパレル（東京都港区、齋藤 英孝代表取締役社長）は、エーアイ（東京都文京区、吉田大介代表取締役社長）が提供するAIエンジン「音声合成AITalk」を採用した。同社は、「GO GREEN...
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2021年5月号 ＜1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ＞
＜著者プロフィール＞かわむらクリニック院長 AKヨガ代表医学博士。日本東洋医学会専門医。千葉県浦安市シェラトンホテルでAKヨガ教室開講中。詳細はAKヨガHP URL：https://www.akyoga-method.com/肩周りや肩甲骨のストレッチ川村...
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2021年5月号 ＜市界良好＞
＜著者プロフィール＞あきやま・としお CXMコンサルティング代表取締役社長顧客中心主義経営の実践を支援するコンサルティング会社の代表。コンタクトセンターの領域でも、戦略、組織、IT、業務、教育など幅広い範囲でコンサルティングサービス及びソリューションを提供している。 www.cxm.co.jp言葉の選択秋山紀郎...
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2021年5月号 ＜ボイストレーニング・ワンポイントレッスン＞
＜著者プロフィール＞ビジネスボイストレーニングスクール「ビジヴォ」代表。「声」「話し方」に問題を抱えるビジネスパーソンを４万人指導。250社の企業研修を行う。音楽家ならではの聴力と技術を駆使した、「超絶対音感」によるボイストレーニングが話題を呼び、TVなど多数出演。著書に『「話し方」に自信がもてる 1分間声トレ』『ビジネスの発声法』などがある。マスク越しの会話は「1.5倍」を心がけよう秋竹朋子...
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2021年5月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
＜著者プロフィール＞職業：顧客経験価値にこだわる戦略立案＆業務改革コンサルタント過去勤めたことのある企業：日本ユニシス、日本IBM、日本テレネット週末の過ごし方：＜ケース１＞隅田川あたりをぶらぶら散歩して浅草で飲んだくれたあと銭湯で汗を流す＜ケース２＞スポーツジムでヨガレッスンを受けて汗を流す最近の悩み：昔は痩せの大食いだったのが、最近は小食の小太りになっていることちょっとした工夫で作る「ワンランク...
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2021年5月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──婚活結婚相談業界自己解決率の低いWebサポート有人窓口はメール対応で評価別れる婚活結婚相談業界のWebサポートは、２ツ星企業が多数を占め、2020年全業界平均より全般的に低評価。チャットボットの解決率の低さやセンター連携の弱さが指摘されている。問い合わせ窓口も2ツ星企業が多数を占めたが、メール対応のレスポンスや返信内容がわかりやすいところは高評価だった。図...
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2021年5月号 ＜Focus／トピックス＞
理不尽な要求に「NO」を伝える！タイプ別「クレームにならない断り方」応対品質研究所 竹内幸子顧客に寄り添うことを教育されているコールセンターなどのCS部門は、顧客の要求を「断る」ことが苦手な傾向が強い。断ったことでクレームに発展することもあるため、苦手意識はストレスにもつながる。断り方のポイントは、基本の型を知ることと、相手のタイプに合わせた伝え方だ。...
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2021年5月号 ＜インタビュー＞
１兆円グループを目指す「縁の下の力持ち」インサイドセールスを徹底強化USEN-NEXT Design（USEN-NEXT GROUP）代表取締役社長髙木 謙充 氏インサイドセールス──コンタクトセンターの役割としてさまざまな業種で取り組みが進んでいる。USEN-NEXT GROUPの一角、USEN-NEXT...
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2021年5月号 ＜IT企業に聞く！＞
アーウィン・マッティー 氏代表執行役社長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。ポリコムジャパン（Poly）在宅とオフィスのハイブリッド運営を支援するヘッドセット“ソリューション”の提案企業PROFILE所在地：東京都新宿区新宿6-27-30、新宿イーストサイドスクエア３階設立日：1999年 URL：www.poly.com/jp/ja
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2021年5月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。バルクオムボイスボットで変更手続きを自動化有人はリテンションに集中「阻止率20％」を実現 バルクオム（東京都港区、野口卓也代表取締役CEO）は、メンズスキンケアブランド「BULK...
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2021年5月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。日本調剤安心・安全を追求しコロナ禍でも品質を維持ヘルプデスク業務の「在宅シフト」今月のHints!オペレータは、心理的安全性が担保されていない状態では、100％のパフォーマンスを発揮することは難しい。日本調剤は、コロナ禍を背景に、ヘルプデスク部門の在宅シフトに着手。オペレータの不安を払拭した。具体的には、下記を実現...
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2021年5月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第109回言葉の選択秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第109回高齢者に使いやすいWebサイトとは？サポートから考えるスマホのユーザビリティ山田祐嗣ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第7回マスク越しの会話は「1.5倍」を心がけよう秋竹朋子1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（11）肩周りや肩甲骨のストレッチ川村...
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