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JR西日本グループ、ChatGPTを活用した顧客応対の自動化を実現
JR西日本グループの顧客対応業務を担うJR西日本カスタマーリレーションズ（兵庫県尼崎市、髙須優子代表取締役社長）は2023年３月、米OpenAI社開発のChatGPTと、AIベンダーのELYZA（東京都文京区、曽根岡...
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2023年4月号 ＜Discussion／座談会＞
座談会個社対応の限界“業界”共通の定義と対策とは「カスタマーハラスメント」の現状と課題（後編）コンタクトセンター運営企業、業界を束ねる協会、法律家の４名が、カスタマーハラスメント対策の現状と課題について議論する。後編は、カスハラの原因や実際の対応事例について意見を交換。カスハラがもたらす社会への影響についても言及する。...
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2023年4月号 ＜FOCUS／コールセンター＞
変化を嫌う、保守的な組織の「DX」デジタル人材育成の必要性と要諦コールセンターは、多くのITソリューションを活用する組織でありながら、ITに精通した人材育成が積極的とは言い難い。結果、属人的なオペレーションに終始し、高機能・多機能なITソリューションをフル活用できない企業もある。コミュニケーション手段のデジタル化が進む今、「デジタル人材」の育成は不可欠だ。企業のデジタル人材育成を支援する専門家にポイ...
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2023年4月号 ＜FOCUS／トピックス＞
不正事件に垣間見える「業務委託」の盲点アウトソーシング活用の鉄則未曾有の採用難、人手不足を背景に、BPO（ビジネスプロセス・アウトソーシング）や人材派遣のニーズが高まっている。その市場の盛り上がりに水を差す事件が起きた。人材派遣大手のパソナが再委託した新型コロナワクチンの受付センターで、虚偽報告に基づく水増し請求が発覚。たびたび繰り返されるBPOベンダーの不正はなぜ発生するのか。業務委託のポイントと...
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2023年4月号 ＜IT企業に聞く！＞
杉野 睦 氏 Sales director＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。ESジャパンCRMデータに「感情」を加える！ ITで高めるコミュニケーションの“価値”企業PROFILE所在地：東京都豊島区池袋2-50-9 第三共立ビル5階設立：2019年６月資本金：1000万円 URL：www.es-jpn.jp/
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2023年4月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。NTTドコモ高いボイスボットの「振り分け」精度８割の用件特定と２割の自己解決を実現...
View Article2023年4月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第132回人工知能の利用秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第132回収束気配の現在だから見直すべき！在宅型サポートセンターの大きなメリット山田祐嗣1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（34）背中や腰周りのストレッチ川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第98回カスタマーサクセスの目的を見誤るな！渡部弘毅
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2023年4月号 ＜連載／戦略＞
戦略「コンタクトセンター発」のカスタマーエクスペリエンス戦略講座：第7回（最終回）コンタクトセンター起点で全社CX向上！「チャネル最適化」への道程香川沙織／馬...
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2023年4月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。指摘は２カ所までにして褒める通い続けたくなる教え方いけばな雪舟流次期家元増野 光晴...
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2023年4月号 ＜センター探訪＞
たくさんの製品サンプルが並ぶ社員が使う共有の休憩室は解放感バツグンドテラ・ジャパン刺激的かつ柔軟な人事制度でスタッフのエンゲージメントを高める...
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コールセンタージャパン 2023年4月号（3月20日発売）
特 集 Special editionマネジメントの常識を覆す「つながる前のCX」徹底考察Part.1 ＜提言＞真の「エフォートレス体験」提供へ ITを駆使した顧客接点のリ・デザインPart.2 ＜ケーススタディ＞コールバック予約、ボイスボット、SMS CXの再構築を進めた４社の選択三井住友カード／さくらインターネット／オリックス生命保険／ファイバーゲート詳細を見る 第2特集 2nd Special...
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本誌記事 ソリューション テックタッチ
テックタッチノーコードで実現する「セルフオンボーディング」親切・丁寧な“自己解決”でCXを高める「FAQを見てもらえない」「入力エラーが続くと離反率が高まる」──カスタマーサクセス／カスタマーサポート組織が抱える宿命的課題が、自己解決（セルフサポート）の強化だ。テックタッチは既存Webサイト上に、適切なタイミングで操作ガイドを表示し、解決策を提示。Web上でのCX向上を支援する、ノーコードで直感的な...
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本誌記事 連載 カスタマーサクセスAtoZ 第6回
「面の広さと時間軸」の違いに見るサクセス／サポートが相互に学ぶKPIカスタマーサポートとカスタマーサクセスは、顧客とコミュニケーションをするスパンや対応時間に大きな違いがある。双方が参考にし、学び合うことでよりよいCX向上は実現できる。とくにコールセンターのマネジメントには経営貢献の可視化に悩む人が少なくない。今回は業務内容や顧客接点の対応期間から、双方が取り入れることのできる運用ポイントを探る。W...
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本誌記事 インタビュー STORES 陣山 一樹 氏
セールス、サクセス、サポート──顧客体験を分断しない組織作りの要諦カスタマーサクセス部門の設置企業が標榜することが多い、専門組織による分業体制「THE...
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［製品紹介］PKSHA FAQ / PKSHA Communication
PKSHA FAQ PKSHA Communication詳細を見る対象ユーザーカスタマーサポート対象規模全てのセンター規模に対応製品形態クラウド価格情報個別見積もり製品概要PKSHA...
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