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2023年7月号 ＜ソリューション＆サービス＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。ヘッドセット市場規模は2倍以上に拡大！“１人１台体制”“在宅”に応える機能強化新型コロナの感染予防の観点で浸透した「1人1台」体制によって、ヘッドセット市場は急拡大した。ＧＮオーディオジャパン、長塚電話工業所、EPOS...
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2023年7月号 ＜センター探訪＞
右から藤田めぐみ副所長、蓑原秀之氏三井住友銀行 コールセンター福岡挑戦するオペレータを支援やる気を創出する風土作りにまい進 三井住友銀行コールセンター福岡（福岡県福岡市）は、東京と兵庫に続く拠点として、14年前に設立された。入居するビルは地下鉄に直結し、バス停も目の前と通勤がしやすい。...
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コールセンタージャパン 2023年7月号（6月20日発売）
特 集 Special editionつながる、解決する、勧める「経営貢献KPI」マネジメントPart.1 ＜現状と課題＞応答率やCSだけで貢献度は示せない！センターの価値を高める「指標」の操作術Part.2 ＜ケーススタディ＞アウトバウンド、サービスレベル向上、コスト削減センターの価値を高める３社の挑戦DHLジャパン／アソビュー／大嶌屋詳細を見る 第2特集 2nd Special...
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本誌記事 寄稿 Opinion（前編）
新たなキャリアパスのすすめサポートからサクセスへの「転身」（前編）急速に需要が増えているカスタマーサクセス。「顧客のビジネスを成功に導く伴走をする」ことが主な業務内容であることから、顧客の業務内容の深い理解や、ビジネスにまつわるコミュニケーションも求められる。しかし、日本には業務経験者が少なく、採用に難航する企業は非常に多い。市場の黎明期からサクセス業務に関わってきた筆者が、「サポート→サクセス」と...
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本誌記事 ケーススタディ スマレジ
スマレジコールセンターの仕組みをサクセスに活かす！顧客の「状況」を可視化・共有して有料会員率を高めるBtoB向けSaaS企業の顧客窓口では、長期的な人間関係の構築が欠かせない。一度のやり取りで完結する問い合わせ対応だけでなく、オンボーディング支援や利用状況に応じた能動的なフォローも重要な業務だ。法人向け決済サービス事業を展開するスマレジでは、オンボーディング支援からアフターサポートのコールセンターま...
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本誌記事 インタビュー DIGGLE 畠山 遼 氏
ハイタッチ重視で“ゴールの共有”を図る“担当制”が実現したプロアクティブな提案Excelに頼りがちな収支などの予算管理。それを省力化し、社内の経営情報を円滑に流通させることで迅速かつ質の高い意思決定を支援するSaaSソリューションが「DIGGLE」だ。新設したCCSO（チーフ・カスタマーサクセス・オフィサー）に就任した畠山 遼氏に指針や取り組みを聞いた。DIGGLE CCSO畠山 遼...
View Articleジェネシス、最新の生成AI機能で「Genesys Cloud CX」を強化
米ジェネシスは、大規模言語モデル（LLM）を活用し、クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud CX」の機能を強化した。具体的には、Agent Assist（オペレータの応対画面）への自動要約機能などの実装を予定している。自動要約によって、Agent...
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東京海上日動火災保険とプレミア・エイド、自動運転向けサービスを提供開始
東京海上日動火災保険（東京都千代田区、広瀬伸一社長）とプレミア・エイド（東京都千代田区、吉澤成一朗代表取締役）は、「自動運転向け遠隔監視・インシデント対応サービス」の提供を開始する。２社は、2017年４月より、東京海上日動火災保険が提供する通信機能付きドライブレコーダーを活用した緊急通報サービスの協業を通じ、保険金の支払いにとどまらない価値提供を追求してきた。自動運転向け遠隔監視・インシデント対応サ...
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[製品紹介②] VR-RS100RDW / VR-TR785 / VR-TRS110 / VR-TR910CES ／ タカコム【更新】
VR-RS100RDW / VR-TR785 / VR-TRS110 / VR-TR910CESタカコム...
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［製品紹介］ commubo（コミュボ） / ソフトフロントジャパン
commubo（コミュボ）ソフトフロントジャパン詳細を見る対象ユーザーコールセンターを運営している事業者対象規模小規模から大規模コールセンターまで全て製品形態クラウド（オンプレ対応可）価格情報個別見積り製品概要あふれ呼対応から督促業務まで幅広く対応。やさしい音声と遅延のない反応で高い会話完了率を実現し、特に顧客接点を大事にする事業者様からのご利用多数。特徴は下記の３点。（１）シナリオ編集の自由度が高...
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［製品紹介］AIボイスボットLeo Kani / Genesys Cloud CX フルクラウド / かんでんCSフォーラム
AIボイスボットLeo Kani / Genesys Cloud CX フルクラウドかんでんCSフォーラム詳細を見る対象ユーザーコール／コンタクトセンター、カスタマーサポート全般対象規模企業規模、業種問わず製品形態クラウド価格情報個別見積製品概要BPOベンダーのかんでんCSフォーラムは、豊富なコールセンター構築・運用実績をベースに、ボイスボット「Leo...
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［ビジネス戦略］「仕事のAI」RICOH ニーズ分析サービス Basic / リコージャパン
「仕事のAI」RICOH ニーズ分析サービス Basicリコージャパン詳細を見る対象ユーザーVOC分析のご担当者、新たにVOC活用を検討されている企業対象規模企業規模問わず製品形態クラウド価格情報 月額80,000円/1契約・月額従量料金100円/5件製品概要企業に日々寄せられる「お客様の声」。VOC（Voice of...
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［ビジネス戦略③］ ONE CONTACT Quality Management / NTTマーケティングアクトProCX
ONE CONTACT Quality Management...
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NTT東日本、クラウド電話サービス「ひかりクラウド電話」のラインナップを拡充
東日本電信電話（東京都新宿区、澁谷直樹代表取締役社長、以下NTT東日本）は2023年６月、クラウド発着信サービス「ひかりクラウド電話」のラインナップに、RevComm（東京都渋谷区、會田武史代表取締役社長）の音声解析AI電話サービス「MiiTel」を提供開始した。サービス名は、「ひかりクラウド電話 for...
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ベクスト、テキストマイニングソリューションの独自開発技術で特許を取得
ベクスト（東京都目黒区、小橋寿彦代表取締役社長）は、テキストマイニングソリューション「VextMinerシリーズ」の最新製品「Vext知識＋（ベクストチシキプラス）」に用いている独自の開発技術について、特許を取得。対話テキストの自動体系化および、トークシナリオの自動抽出・可視化などの2件の技術が対象となった。対話テキストの自動体系化では、不要な言葉を多数含む対話テキストに対し、重要となる話題を自動的...
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