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2017年7月号 ＜連載／戦略＞
戦略顧客感動のメカニズム：第3回ポジティブ体験の２つのカテゴリ「おもてなし体験」と「QOL（生活の質）体験」高見俊介おもてなしを実践するには「ポジティブ体験」を提供することが必要だ。今回は、前回紹介した12のポジティブ体験を具体的に解説。さらに、これらを大きく「おもてなし」と「QOL（クオリティ・オブ・ライフ）」の２つに分け、事例を交えながら解説する。デジタル時代の顧客接点戦略...
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2017年7月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。美の表現者から接客のプロへ“お客様が主役”になるまでの道のりフローリスト岡田 裕二 氏ユー花園 下北沢本店 店長Profileレストランのシェフ、フローリストとしてディスプレイの装飾などを経験したのち、1997年ユー花園入社。複数の店舗経験を経て、現在は下北沢本店の店長を務める。...
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2017年7月号 ＜センター探訪＞
オフィス内に点在するミーティングスペースバランスボールで作った椅子弥生脱・操作案内！事業コンシェルジュを目指します 会計ソフトメーカーから、ユーザー企業の成長をサポートする“事業コンシェルジュ”への転身を図る弥生。カスタマーセンターでは、聞かれたことにのみ答える操作案内に留まらず、「ユーザーがしたいこと、すべきこと」を意識した応対を目指している。...
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2017年7月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
収益につながる満足度を優先しようISラボ 代表 渡部弘毅 回転ずしの無料サービスのあら汁を飲んで、「まずい！！」と言ってしまい、カミサンから「あんたは変わった！！」と非難された、わたちゃんです。それほど贅沢はしていないのですが。...
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コールセンタージャパン 2017年7月号（6月20日発売）
特 集 Special editionシニア対応の『心得』Part.1 ＜現状と課題＞年齢ではなく「機能」で線を引く──“耳・目・脳”の状況を察知する勘所Part.2 ＜ケーススタディ＞ IT活用、ナレッジ共有、人材教育経営貢献する高齢者対応「３つの柱」KDDI／生活総合サービス／大同生命保険詳細を見る第２特集 2nd Special editionコールセンター／CRM...
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スカパー・カスタマーリレーションズ、Salesforce導入でオムニチャネル対応
スカパー・カスタマーリレーションズ（東京都品川区、出水 啓一朗社長、以下SPCC）は、セールスフォース・ドットコムのサービス群を導入し、オムニチャネルに対応したコンタクトセンターシステムを構築した。導入サービスは、CRM「Salesforce Service Cloud」、マーケティングオートメーションツール「Salesforce Pardot」、コミュニティ構築ツール「Salesforce...
View ArticleLINE、「LINE」とマイナンバーのポータルサービスと連携
LINEは、コミュニケーションアプリ「LINE」について、内閣府が運営するWebサービス「マイナポータル」との連携に関する協定を締結した。マイナポータルは、マイナンバーカードに基づくアカウントの作成によって利用できるサービス。オンライン上で行政機関が保有する自分自身の情報を確認したり、行政サービスの電子申請が可能。2017年７月に試行運用を開始し、秋ごろに本格稼働する計画。これに合わせてLINEの公...
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[製品紹介] 対話型音声認識IVR/Nuance Security Suite「声紋認証」 ／ ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン
[製品紹介] 対話型音声認識IVR/Nuance Security Suite「声紋認証」ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン...
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りらいあコミュニケーションズ、人材開発拠点を開設
りらいあコミュニケーションズは、人材の採用・育成の包括的な推進を目的とした「りらいあHRDセンター（以下、HRDセンター）」を開設した。...
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ベルシステム２４、札幌に600席規模のコールセンターを開設
ベルシステム２４は、JR札幌駅から徒歩５分ほどに位置する札幌フコク生命越山ビル（札幌市中央区北２西３）に、約600席規模のコールセンター「札幌第４ソリューションセンター」を開設する。６月の開設に伴い、新たに700人の雇用を創出した。これで同社の北海道内拠点は５カ所となる。道内の稼働ブース数は、同社の保有する３分の１を占める約5600席となった。札幌第４ソリューションセンターは、これまでに実施した従業...
View Article日本ブレケケ、豊島区内に事務所を移転
日本ブレケケ（東京都豊島区、山出 晋代表取締役）は、７月１日付けで事務所を移転する。新住所は、東京都豊島区西池袋2-36-10、リードシー池袋ビル10階。電話番号は、変更なし。
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PwCコンサルティング、音声認識システムを活用したコールセンター業務の変革支援でHmcomm社と協業を開始
PwCコンサルティング（東京都千代田区、足立 晋代表執行役CEO）は6月27日、Hmcomm（東京都港区、三本幸司代表取締役CEO）と、音声認識システムを活用した、コールセンター業務の品質、生産性向上支援で協業を開始した。...
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オウケイウェイヴ、AIエージェントサービスの提供開始
オウケイウェイヴ（東京都渋谷区、兼本謙任社長）は、法人向けAIエージェントサービス「OKWAVE AI Knowledge（オウケイウェイヴ あい ナレッジ）」の提供を６月28日から開始した。 OKWAVE AI...
View Article名古屋初開催！ CX × コンタクトセンター サミット
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━『“ロイヤル顧客の創り方”を学ぶカスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター...
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日立情報通信エンジニアリング、PBX連携通話録音ソリューションの販売を開始
日立情報通信エンジニアリング（神奈川県横浜市、岩崎秀彦社長）は、IP-PBX「NETTOWER MX-01（MX-01）」と連携する通話録音ソリューションの販売を開始した。中小規模のコンタクトセンターや一般オフィスにおけるコンプライアンス対策での利用を想定している。出荷開始は７月31日。通話録音ソリューションは、MX-01と連携するためのSSSU（ソリューション・サービス...
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2017年コールセンター実態調査ご協力のお願い
コールセンタージャパン編集部では、「2017年コールセンター実態調査」を実施します。本調査は、「月刊コールセンタージャパン」の購読者の皆様を中心に、国内でコールセンターを自社運営、あるいは業務委託している企業の皆様を対象とした調査です（業務を受託しているテレマーケティング会社は対象外です）。集計情報は、「コールセンター白書2017」（2017年9月末発刊予定）および、「月刊コールセンタージャパン」（...
View Articleキューアンドエー、障がいある従業員との交流イベント開催
キューアンドエー（東京都渋谷区、川田哲男社長）とグループ会社のディー・キュービック（東京都渋谷区、伊柳義之社長）は、ダイバーシティの一環として、鴻巣オペレーションセンターで働く障がいのある従業員と一般従業員との交流活動「本社見学ツアー」を初めて実施した。...
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TMJ、“正社員化”を軸とした新人事制度を導入
コールセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うベネッセグループのTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長J）は、2018年４月から新たに『職種・地域限定正社員制度』を導入する。...
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