CTC、データプラットフォーム「Snowflake」を販売開始
伊藤忠テクノソリューションズ（東京都千代田区、柘植 一郎代表取締役社長）は、米Snowflake社のクラウド型データプラットフォーム「Snowflake（スノーフレイク）」の販売を開始した。データの分析や利用の目的に応じてデータを加工・蓄積するデータウェアハウスを、クラウド上のサービスとして実現するDWaaS（Data Warehousing as a...
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2021年7月号 ＜市界良好＞
＜著者プロフィール＞あきやま・としお CXMコンサルティング代表取締役社長顧客中心主義経営の実践を支援するコンサルティング会社の代表。コンタクトセンターの領域でも、戦略、組織、IT、業務、教育など幅広い範囲でコンサルティングサービス及びソリューションを提供している。 www.cxm.co.jp良い点秋山紀郎...
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2021年7月号 ＜ボイストレーニング・ワンポイントレッスン＞
＜著者プロフィール＞ビジネスボイストレーニングスクール「ビジヴォ」代表。「声」「話し方」に問題を抱えるビジネスパーソンを４万人指導。250社の企業研修を行う。音楽家ならではの聴力と技術を駆使した、「超絶対音感」によるボイストレーニングが話題を呼び、TVなど多数出演。著書に『「話し方」に自信がもてる 1分間声トレ』『ビジネスの発声法』などがある。部下の成長を促す！ 理想の上司の発声法秋竹朋子...
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2021年7月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
＜著者プロフィール＞職業：顧客経験価値にこだわる戦略立案＆業務改革コンサルタント過去勤めたことのある企業：日本ユニシス、日本IBM、日本テレネット週末の過ごし方：＜ケース１＞隅田川あたりをぶらぶら散歩して浅草で飲んだくれたあと銭湯で汗を流す＜ケース２＞スポーツジムでヨガレッスンを受けて汗を流す最近の悩み：昔は痩せの大食いだったのが、最近は小食の小太りになっていること「DX」で負のストックを活かそう！...
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2021年7月号 ＜DATA FILE＞
2021年生命保険金請求対応満足度調査──J.D. パワー ジャパン最大のコミュニケーション機会「請求」でも広がるデジタル化の潮流保険金、給付金を請求する消費者は、何らかのトラブルや悲劇に直面した直後である可能性が高い。そうした際のコミュニケーションはロイヤルティに大きく影響する。CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの専門機関、J.D. パワー...
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2021年7月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──PC周辺機器業界有人窓口はパフォーマンスで低評価多彩な自己解決手段の提供が望まれる長引く巣ごもり生活により必需品となったIT機器。ネットワーク関連など、PC周辺機器を購入する機会も増えている。しかし、自分のPC環境にどの製品が対応しているのか、何を揃えれば目的を達成できるのかに悩む人も少なくない。格付け調査では、有人対応よりも多彩な自己解決手段の提供が望まれていると判明し...
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2021年7月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） ４月の有効求人倍率はほぼ前月並みの1.09倍。パートタイマーとそれ以外の倍率がついに逆転、非正規の人材市場が、より買い手（企業）有利に移行している。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2021年7月号 ＜Focus／コールセンター＞
「予測」が通用しない時代のセンター運営呼量をコントロールするマネジメント術──SBI証券／LINE Fukuoka／TMJ「コロナ禍、問い合わせが急増し、従来通りの予測やKPIマネジメントが通用しない」「電話の営業時間を短縮したらメールが増えて捌けない」──こうした事態に直面するコールセンターが増えた。「呼量を予測し、待つ」という運用から「呼量をコントロールする」マネジメントへの変化を迫られている。...
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2021年7月号 ＜Focus／トピックス＞
明暗分けた「チャネルの選択肢」コロナ禍が浮き彫りにした高評価の要諦──HDI-JapanHDI-Japanによる2020年の「公開格付け調査」は、10業界124社で実施。３ツ星企業は、Webサポート47社、問い合わせ窓口45社だった。新型コロナの影響で品質低下が懸念されたが、結果は前年以上。セルフサービスの充実や複数チャネルの連携など、ニューノーマル時代のサポートの姿が見えてきた。...
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2021年7月号 ＜IT企業に聞く！＞
荒尾 和宏 氏代表取締役＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。デジタルヒューマンボットと人間の長所をあわせ持つ AIアバターによる自動応答を訴求企業PROFILE所在地：兵庫県芦屋市船戸町5-26、マリアキャリーヌビル２階設立：2020年5月 URL：www.digitalhumans.jp/
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2021年7月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。ピクシブチャットボットで問い合わせ発生率25％低減「全員がトレーニングできる」操作性を重視...
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2021年7月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。GMOペイメントゲートウェイFAQ、チャットボット、有人チャット「エフォートレス」で月4.6人分のリソースを創出今月のHints!...
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2021年7月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第111回良い点秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第111回高齢者向けワクチン接種に垣間見えた「接点」の事前準備と改善の重要性山田祐嗣ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第9回部下の成長を促す！ 理想の上司の発声法秋竹朋子1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（13）イス腰のばし川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第77回「DX」で負のストックを活かそう！渡部弘毅
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2021年7月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。ホテルで培ったホスピタリティを武器に「お役所仕事」のイメージを破壊する！寝屋川市市民サービス部 窓口担当川渕 まりの...
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2021年7月号 ＜センター探訪＞
センター内は青と白を基調にデザインされている執務スペースでは常に海が一望できるベネフィット・ワンどこからでも絶景のオーシャンビュー船をイメージさせる快適空間...
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